2018年05月10日 星期四       返回报网首页 |   版面导航    
当前版: 02版 上一版   下一版 上一期   下一期 往期
上一篇    下一篇
放大 缩小 默认   
真情服务让旅客出行更顺心
南航值机柜员陈家兴正在给乘客办理登机手续。
  本报记者 汪慧珊/文 翁叶俊/图

  在三亚,有这样一群人,他们始终保持着微笑服务;

  清晨,天空还未露出阳光般的笑脸,他们便整装待发,随时迎接即将从三亚出发的旅客;

  夜晚,当人们都进入甜蜜的梦乡时,他们却坚守岗位,等候即将从远方而来的客人;

  他们是一群普通的人,却在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩,频频获得旅客点赞;

  ……

  他们,就是三亚凤凰国际机场的工作人员。

  值机柜员陈家兴:

  热心服务 乐于助人

  “您好!请问有什么可以帮到您呢?”“您好!请问需要什么服务?”“您好!您的登机牌办好了……”

  5月7日晚上10时30分左右,当人们已经陆续进入梦乡,在三亚凤凰国际机场出发大厅C区柜台,“90后”值机柜员陈家兴正在热情地为旅客提供服务。

  2015年,陈家兴大学毕业后进入南方航空公司,做了一段时间的售票工作后,加入值机部这个大家庭。每天凌晨4时,他就要起床,然后乘坐班车到机场……5时左右收拾柜台……5时20分开始一天的工作。

  “有些客人比较热情,有些客人就很冷漠……刚开始有点不习惯,而且每天都重复说这些问候语,感觉很乏味。”陈家兴说。

  但随着时间的推移,陈家兴在工作岗位上遇到了很多让他记忆深刻的事情,而他的心态也随之发生了很大改变。

  去年春节,一位来自浙江的老奶奶和家人走到柜台,陈家兴主动站起来接过老奶奶的身份证,并问她需要什么服务。她的家人跟陈家兴说,老人已经107岁了,走路多了会有点吃力,可能需要一个轮椅。陈家兴听完,立刻答应帮忙申请。

  “我们现场申请的轮椅是轻度轮椅,只能送到登机口,还需要走一段距离才能到飞机上。”陈家兴说,当时我就想给老奶奶申请一个中度轮椅,可以直接将她送到飞机上。

  为此,陈家兴打了数十个电话,最终成功申请到中度轮椅。老奶奶感动不已,紧紧握着陈家兴的手连连道谢。

  陈家兴说,“乘客出行无小事,帮助他们是我的工作。乘客出行顺心、开心,我才能安心。”

  下转2版  上接1版

  登离机服务人员曲红秋:

  悉心照料 服务周到

  和陈家兴有着相似工作经历的还有机场登离机服务人员曲红秋。

  5月7日晚上11点半,因为天气、航路等原因导致航班晚点,本应准备下班的曲红秋却在候机厅陪同旅客一起等航班。她还不时地和一些老人拉家常,安抚他们的情绪。

  “航班晚点了,老人等得比较着急,我就过去陪他们聊聊天,给他们讲讲故事,希望他们能够保持好心情。”曲红秋说,每年7至8月台风季,三亚航班会大面积延误,有些旅客理解的还好,不理解的就吵闹。作为登离机服务人员,必须用热情服务化解这些矛盾,赢得乘客的理解和配合。

  曲红秋是个非常细心的人,她看到有些抱着小孩的旅客,就主动过去询问需不需要尿不湿、喝什么阶段的奶粉。

  “曲姐人很好,主动过来帮我给孩子换尿不湿,逗孩子玩。本来一个人带孩子就很折腾,还遇到航班晚点,心情糟糕透了,还好碰到了热心的曲姐帮忙。”5月7日晚上,旅客陈玲玲带着10个月大的宝宝坐在候机厅里,等候广播通知三亚——广州的航班CZ6737的起飞时间。

  “因为我是一个孩子的妈妈,特别能理解延误会极大影响带小孩旅客的心情。我们有VIP休息室,会为带小孩的旅客提供尿不湿、奶粉等。只要是在我们的服务范围之内,我们肯定会提供。”曲红秋说,可能因为她的热情服务,被延误的旅客很少出现大吵大闹的现象。而她,也会把这些经验分享给其他同事。

  自2010年进公司至今,每年节假日曲红秋都在加班,没有一次陪家人吃过完整的团圆饭。“我想,即使不能回家吃团圆饭,我的内心也是快乐的,因为我服务了更多需要陪伴和帮助的旅客……”

上一篇    下一篇
   第01版:一版要闻
   第02版:时政
   第03版:做文明有礼三亚人
   第04版:社会
   第05版:国内
   第06版:国际
   第07版:教育周刊
   第08版:文体
提高履职能力 服务城市建设
年处理建筑废弃物可达50万吨
21辆新型letou|娱乐游戏车亮相 开启保洁工作新模式
真情服务让旅客出行更顺心
琼桂粤签署《2018-2019年推进<北部湾城市群发展规划>实施合作重点工作》协议
心怀天下的“文化使者”